Klantcontact: Scoort jouw bedrijf boven het landelijke gemiddelde?

Stel je belt een leverancier, in dat geval ben jij de klant. Nadat meer dan tien keer de telefoon is overgegaan wordt er nog steeds niet opgenomen. Irritant? Waarschijnlijk wel. Daarom beginnen we deze keer allereerst eens met een tip: Bel zelf eens met het algemene nummer van je bedrijf om zelf te ervaren of klanten blij met je zullen zijn.

En geslaagd?

Het landelijk gemiddelde van de snelheid waarmee wordt opgenomen zal sterk fluctueren. We kennen het cijfer daarom niet precies. Wel denken we dat het fantastisch zou zijn als klanten die jou bellen de telefoon maximaal zo’n twee tot drie keer over horen gaan. Maar er valt meer te vertellen over de manier waarop je beter scoort met het klantcontact. Dit zijn 4 aanvullende tips om het klantcontact te verbeteren:

Tip 1: Ga terug naar de essentie

De manieren waarop iemand contact opneemt zijn nogal veranderd, maar het meest belangrijke is en blijft dat de klant het liefst in één keer geholpen wil worden. Dat betekent dat de collega aan de andere kant van de telefoon snel toegang moet hebben tot de juiste informatie. Daarom worden CRM- en administratieve systemen tegenwoordig aan de telefonie gekoppeld. Zodat belangrijke klantinformatie gelijk beschikbaar is en ‘kastje naar de muur’ gedrag voorkomen wordt.

Tip 2: Check de tevredenheid bij de klant

Alles is tegenwoordig mogelijk. Een muziekbandje tijdens het wachten, meerkeuzetoetsen of misschien gaat het contact wel geautomatiseerd via een chatbot. Wat je ook bedenkt, vergeet niet om te vragen of de klant wel tevreden is met datgene wat je bedacht hebt. Soms lijken processen voor de interne organisatie heel erg efficiënt geworden te zijn, maar ervaren klanten de voordelen er niet van.

Tip 3: Regel het proces rondom vaste- en mobiele telefonie

Steeds meer bedrijven zijn 24/7 bereikbaar. Klanten die het vaste nummer bellen hoeven niet door te hebben dat zij automatisch naar een smartphone worden doorgeschakeld. Ook kunnen er bijvoorbeeld buitendienstmedewerkers of servicemonteurs tegenwoordig vanaf smartphones bellen, waarbij klanten het algemene nummer van de zaak zien. De technologie die is er om klanten nooit te laten wachten. Het gaat vooral om het maken van goede afspraken onderling; wie doet wat en wanneer?

Tip 4: Doe iets onverwachts

Als je met ons belt, dan zie je wie er voor je klaar zit, of het nu Haiko, Harm, Jenniffer, Boas, Joost, Cindy of een van onze andere professionals is. Voor de duidelijkheid; de collega’s waarvan hun naam wordt weergegeven zitten er echt op dat moment. Omdat we houden van persoonlijk contact. Iets onverwachts doen kan ook door eens af te wijken met onverwachte teksten bij doorkiesnummers. “Kies 1 als u op koninklijke wijze geholpen”, tijdens Prinsjesdag. “Kies 5 voor de mop van de dag”, is een ander onverwacht voorbeeld.

Het maximale halen uit klantcommunicatie?

Klik hier voor aanvullende informatie als je denkt dat er in jouw klantcontact nog extra verbeteringen mogelijk zijn. We denken graag persoonlijk met je mee.

Call Now Button