Adoptie: “Oh…, dus zo werkt het!”

4 november 2020

Adoptie: “Oh…, dus zo werkt het!”

Nee, het heeft niet te maken met het wettelijk aannemen van een kind. Adoptie, waar wij in dit geval over spreken, gaat over de manier waarop mensen nieuwe technologie omarmen en zich eigen maken. Dat is voor veel bedrijven een meer dan behoorlijke uitdaging. Gelukkig hebben wij er iets op gevonden…

Mensen houden van hapklare brokken…
Maar wanneer happen ze? Dat is een serieuze vraag. Vaak wordt bij het uitrollen van nieuwe technologie ervan uitgegaan dat collega’s na lancering, het liefst gelijk dezelfde dag, bijvoorbeeld een nieuwe moderne werkplek of crm-systeem gaan gebruiken. Toch kan de beoogde verandering uitblijven. Onze conclusie is dat je er niet zomaar van uit kunt gaan dat iedere medewerker een verandering zal omarmen. Sterker nog, er zijn mensen die nogal wars zijn van iets wat plotseling ‘anders’ is. Je kent ze vast wel in je eigen omgeving.

Adoptie start voor iedere gebruiker bij het waarom
De te behalen voordelen moeten allereerst bij iedereen bekend en duidelijk zijn. Daarom zorgen wij bij grote implementaties bij klanten dat er URL’s beschikbaar worden gesteld waarin een instructievideo te zien is waarom er overgestapt wordt naar een moderne werkplek. Versterkend beeldmateriaal helpt om mensen vooraf mee te krijgen en de voordelen ervan te laten inzien. Daarna volgen de hapklare brokken…

Iedereen heeft een ander kennisniveau
Er zullen collega’s zijn die al precies weten hoe alles werkt, maar niet iedereen is even digitaal vaardig of behoort tot de generatie die gaat slapen met de smartphone in de hand. Daarom leren we via instructievideo’s hoe je e-mail kunt instellen op een smartphone, hoe Multi Factor Authenticatie werkt, hoe je voor het eerst inlogt en wachtwoorden kunt wijzigen en nog heel veel meer. “Oh…dus zo werkt het”, heeft namelijk voor iedereen een andere betekenis.

Leren in eigen tijd
Klanten waarderen dat we medewerkers het maximale uit zichzelf laten halen door op maat, per klant, een adoptieprogramma te creëren. Het past ook helemaal bij de huidige (crisis)tijd, waarin medewerkers vanaf thuiswerkplekken zelf meer flexibiliteit gekregen hebben om hun tijd in te delen. Leren doe je wanneer het jou uitkomt en de noodzaak om continue te leren zie je al op veel (werk)plekken terug.

Waarom een adoptieprogramma?
Laatst vroeg iemand waarom wij een dergelijk adoptieprogramma aanbieden. Het antwoord is tweeledig. Allereerst voorkomt het maken en delen van duidelijke instructievideo’s een heleboel onnodige vragen bij onze helpdesk. Het is het waard om in te investeren en levert tevreden klanten op. Ten tweede monitoren we samen met de klant, meestal de ICT beheerder, de resultaten. Door gebruikersdata te analyseren zien we bijvoorbeeld wie nog niet een bepaalde app heeft geïnstalleerd, maar ook wie alle stappen positief doorlopen heeft. Zo kunnen bijvoorbeeld key users worden aangesteld die collega’s met vragen vooruit helpen.

Van één coronacrisis naar 5 coronakansen

15 april 2020

Van één coronacrisis naar 5 coronakansen

En, hoe bevalt het? Gaat het goed met je en ben je nog aan het werk?” Ongetwijfeld zijn dit soort vragen ook aan jou gesteld of stelde je ze zelf bijvoorbeeld aan je buurman, buurvrouw of een andere bewoner in de straat. Nu we worden teruggeworpen in een kleinere wereld hebben we meer aandacht voor elkaar en blijken we te beschikken over enorm veel veerkracht. En daar ontstaan prachtige kansen uit, zowel privé als zakelijk.

Kans 1: Focus op datgene wat belangrijk is
Wat belangrijk is, is natuurlijk voor iedereen verschillend. Het zijn bijvoorbeeld thuiswerkende ouders die een intensiever contact met hun kinderen hebben gekregen of er alles aan doen om via beeldbellen toch contact te houden met opa’s en oma’s. Op het moment dat je wereld kleiner lijkt te zijn ga je datgene wat echt belangrijk is ook meer waarderen en extra aandacht geven. Dat is mooi om te zien! Die extra aandacht, focus en verdieping zie ik ook zakelijk terug.

Kans 2: Verdieping in klantrelaties, het kennen van de details
De afgelopen periode was best wel een openbaring. Vanaf de thuiswerkplek werken collega’s online samen aan projecten en trajecten, waarbij we gezamenlijk ons nog meer zijn gaan verdiepen in de klantrelatie. Kennen we iedereen wel en wat is voor wie belangrijk? Dat was een vraag die we ons stelden. Er zijn daardoor meer online gesprekken met klanten gevoerd dan ooit tevoren, op allerlei verschillende niveaus. Met als resultaat dat we veel extra maatwerk hebben kunnen verrichten, de details beter kennen en vooral veel nieuwe mensen hebben leren kennen.

Kans 3: Betere samenwerkingen van collega’s
Normaal gesproken heeft een senior accountmanager weinig tijd om zijn kennis met een junior accountmanager te delen. Nu is die tijd er wel, want reistijden zijn komen te vervallen, terwijl het klantcontact en de sales gerelateerde activiteiten gewoon kunnen doorgaan. Daarnaast koppelden we accountmanagers aan callcenter medewerkers en hebben zij hun onderlinge kennis uitgewisseld en veel van elkaar geleerd. De beschikbare tijd wordt beter ingezet is mijn conclusie.

Kans 4: Terug naar de kern
Deze tijd leert ondernemers ook om terug te gaan naar de kern en je meer dan ooit af te vragen waarom je destijds begonnen bent. Dan blijkt er veel vindingrijkheid te bestaan; restaurants waar je online een goed diner kunt bestellen, mkb-bedrijven die een webshop beginnen of iemand die het museum de huiskamer inbrengt zijn daar voorbeelden van. Het maximale uit jezelf halen blijkt in veel gevallen ook online te kunnen. Zelfs BN’ers en zangers blijven zingen en inspireren ons zoals ze altijd gedaan hebben. Tip: Check nog eens je eigen mission statement.

Kans 5: Het vinden van een ander en plezieriger ritme
Dit is ook de uitgelezen kans om een andere balans te vinden tussen werk en privé. In de meeste gevallen is er geen grotere structuurplek dat de werkplek op kantoor, waarin we in vaste ritmes onze dagelijkse werkzaamheden uitvoeren. Nu veel mensen op een steeds professionelere manier de thuiswerkplek aan het inrichten zijn ontstaat misschien wel een veel creatievere werkplek waar meer gedaan kan worden in minder tijd. En dan blijft er tijd over om bijvoorbeeld te dobbelen of Netflix te kijken.

Kansen zien?
Blijf vooruitkijken! Dat is mijn advies. Zelfs als je jouw collega’s mist zijn er prima mogelijkheden om contact te houden en elkaar zelfs beter te leren kennen. Kijk maar eens naar deze blog hoe je online met elkaar ook heel veel fun kunt hebben.

Rob Stolzenbach

Hoe zorg je voor een “BIG BANG” van jouw (software) implementatie?

4 febbruari 2020

Hoe zorg je voor een “BIG BANG” van jouw (software) implementatie?

Of het nu gaat om een cloudmigratie of bijvoorbeeld de implementatie van een nieuw CRM systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, ervan uitgaan dat medewerkers een nieuwe werkmethode automatisch zullen omarmen is een utopie. De echte werkbaarheid wordt pas bepaald als een en ander operationeel is en niet op het moment dat iemand heeft laten zien dat alles ‘doet wat het doet.’ Hoe je toch zorgt voor een grote ‘big bang’ of adoptie? Deze 4 tips helpen je daarbij:

Tip 1: Betrek medewerkers in het allervroegste stadium
Het moet er bijna op lijken dat je het zelf allemaal nog niet weet. Feitelijk is dat ook zo. Voordat je ‘iets nieuws’ lanceert moet je de behoeften kennen van de mensen die het gaan gebruiken. Zonder dat zien zij de voordelen er niet van in en zullen zij terugvallen op oude werkpatronen of de nieuwe werkmethode niet accepteren. Aan aannames heb je niets. “What’s in it for me” speelt een uitermate belangrijke rol. Betrek daarom collega’s en als tip 1b; neem ruim de tijd om te inventariseren.

Tip 2: Formeer een kernteam die een dwarsdoorsnede van de organisatie is
Software implementaties raken in de meeste gevallen de hele organisatie. Daarom heb je voor een brede adoptie, of acceptatie, diverse stakeholders nodig die een dwarsdoorsnede vormen. Meestal zijn dat de lijn- of afdelingsmanagers of een afgevaardigde die graag veranderingen omarmt of met innovatie bezig is. De opdracht van het kernteam is onder andere om te onderzoeken of er specifieke wensen zijn bij teamleden en vast te stellen wat het huidige kennisniveau van medewerkers is.

Tip 3: Start met een pilot- of tigerteam
Wat altijd goed werkt om een brede acceptatie te krijgen heeft met psychologie te maken; mensen willen over het algemeen graag bij een groep horen die succesvol is. Door voorafgaand aan de 100% uitrol een pilot te doen met een selecte groep van voorstanders zie je in de meeste gevallen de acceptatie toenemen. Ook bij de collega’s die eerst weerstand hadden. Dat brengt mij op de volgende tip:

Tip 4: Deel de resultaten!
Zoals eerder aangegeven; na de implementatie begint het pas. Daarom geven we de tip om succesverhalen te delen, maar ook te communiceren waar verbeteringen nodig zijn. Dat kan natuurlijk met interne nieuwsbrieven, maar wellicht is het beter om met het projectteam en de afdelingen de resultaten een-op-een te bespreken en elkaar zo goed mogelijk te helpen.

Tot slot, ter overdenking
Als projecten altijd 100% zouden kloppen, dan heb je ook geen projectmanager nodig.Als je 100 ‘klussers’ hebt maar geen manager, dan rent iedereen zijn of haar eigen kant op.Als je geen goede stuurgroep hebt en het feitelijke doel niet goed is omschreven dan vallen projecten in het water. Kijk maar:

“In ‘s-Hertogenbosch is er de Bartenbrug. Er werd jarenlang vergaderd over de kleur, de hekjes stonden niet goed, het beton klopte niet en er waren nog veel meer meningen van heel veel betrokken burgers en instanties. Gelukkig was uiteindelijk iedereen tevreden. Totdat bleek dat de brug een meter te kort was…”

Het feitelijke doel was hier om het water over te kunnen gaan.

Blijf daarom scherp, benoem de doelen, doe het in stappen, blijf communiceren en erken dat het maximale uit jezelf halen soms met ‘vallen en opstaan’ zal gaan. Ik noem het zelf altijd leren.

Rob Stolzenbach