Welke digitale aardverschuiving verwachten jouw klanten?

Welke digitale aardverschuiving verwachten jouw klanten?

Steeds meer klanten werken vanaf huis en zijn minder vaak op kantoor bereikbaar. Het gevolg is dat er andere verwachtingen ontstaan in klant-leveranciersrelaties. Deze laatste maand van het jaar is een goed moment om eens na te denken wat de impact is van ‘nog meer digitaal’ op de dagelijkse werkzaamheden met klanten. Wat kun je zoal onder de loep nemen?

De klantreis of customer journey

Weet je wat heel menselijk is? Dat is te denken dat je zelf kunt bepalen wat de klantreis is. Je bedenkt allerlei content voor een klant die interessant voor hem of haar is tijdens de verschillende fases van het verkoopproces. De klant bepaalt echter zelf. Als je bedacht hebt dat het zinvol is om bijvoorbeeld een whitepaper te e-mailen, toets dan ook of er wat mee gedaan wordt. Daardoor kom je ongetwijfeld tot nog betere inzichten. Misschien was het moment wel te vroeg of had de klant iets anders van jou verwacht. Ga dus vaker digitaal in gesprek, klanten zullen dit waarderen is onze ervaring.

De rol van de accountmanager

Wij kwamen zelf ook tot inzicht. Door in gesprek te gaan met klanten kwamen we erachter dat zij een grotere online toekennen aan de rol van de accountmanager. Dat betekent dat we bij de aanname van nieuw personeel meer rekening moeten houden met bijvoorbeeld digitale vaardigheden en online presentatietechnieken. Sales support op afstand is waar het hier om gaat. Daarnaast zijn er producten, denk bijvoorbeeld aan mobiele abonnementen, waarvan klanten steeds vaker verwachten dat zij die zelf online kunnen afsluiten. Ze verwachten eenvoud en gemak. Weet je zelf ook welke producten of diensten jouw klanten graag online bestellen nu zij vaker dan ooit achter het internet zitten?

De inzet van data

Een andere digitale aardverschuiving vindt plaats op het gebied van data. Het is zeer interessant voor bedrijven om te bouwen aan 100% data kwaliteit. Als de data gevoed wordt door zowel klanten als leveranciers wordt de kwaliteit continue verbeterd en vallen mismatches eerder op, zoals bijvoorbeeld een verkeerde naam, adres of productcode. Als de verwachting van klanten is dat zij zelf meer online kunnen doen, dan moet de data wel kloppen. Het gaat echter niet alleen om het halen van informatie, maar ook om het brengen. Met de combinatie tussen een goed CRM systeem, actuele data en een online portal kun je berichten, of notificaties, op maat sturen. “Over zes maanden expireert de huidige onderhoudsovereenkomst, klik hier voor meer informatie”, zou een dergelijk voorbeeld kunnen zijn.

Het lerende mechanisme van de organisatie

Wat nog meer onder de loep genomen kan worden rondom de digitale aardverschuiving? Dat is de mogelijkheid om continue te leren door de inzet van technologie. Wanneer een grafiek aangeeft dat de klant minder tevreden is, de einddatum van de contractperiode is opgevraagd en de huidige overeenkomst nog maar drie maanden loopt dan zouden alle alarmbellen af moeten gaan! Je kunt dus proactief reageren door intelligente, zelf lerende systemen correlaties te laten leggen. Daarnaast kun je door het vastleggen van ervaringen steeds betere voorspellingen doen en misschien wel jouw optimale klant (buyer persona) ontwikkelen op basis van data in plaats van gedachten.

Onze conclusie

De digitale aardverschuiving is dat klanten meer dan ooit eerst alles online uitzoeken. Een fysieke afspraak moet superdoeltreffend zijn, wil je uitgenodigd worden. Daarom is het belangrijk om klanten steeds vaker te voorzien van gepersonaliseerde content en informatie die op het juiste moment voor hen van betekenis is.

Eens doorpraten?

Manieren waarop je alles uit jouw bestaande data kunt halen en nog beter klanten kunt bedienen leggen we graag eens persoonlijk aan je uit. Dat persoonlijke kan natuurlijk ook digitaal, gewoon online.

WIJ LOSSEN ECHTE PROBLEMEN OP

Waar ligt jouw interesse?

Productiviteit

Ontdek hoe Office 365, Microsoft Teams, Microsoft 365 en tal van andere tools jou het leven makkelijker kunnen maken!

Beheer

Vereenvoudig je beheer met Azure Active Directory, rol eenvoudig nieuwe werkplekken uit met Microsoft Intune en ontdek Windows Autopilot!

Security

Veilig digitaal werken en dataverlies voorkomen met Data Loss Prevention, Azure Information Protection en nog veel meer!