6 dingen die je kunt doen om te weten wat klanten willen

6 dingen die je kunt doen om te weten wat klanten willen

Denk je dat je weet wat klanten willen of weet je het zeker? Het ‘zeker weten’ levert je veel meer tevreden klanten op, maar er zijn genoeg bedrijven die denken dat hun product of dienst het allerbelangrijkste is. Op zich begrijpelijk, want ondernemers, accountmanagers en andere collega’s zullen trots zijn op datgene wat zij leveren. Daarom wil ik eens delen hoe je nog beter kunt luisteren naar datgene wat klanten vragen.

1. Ga bloggen en meet de resultaten

Minimaal twee keer per maand delen we onze kennis via blogs, zoals deze, op onze website. “Werkt dat nu?” wordt er weleens aan mij gevraagd. Wel als je het goed doet en ervoor zorgt dat er een geautomatiseerd rapportagesysteem achter zit. Daarmee kunnen we zien welke onderwerpen het meest bij onze klanten aanspreken en begrijpen we steeds beter wat hen bezighoudt. Natuurlijk zijn we ook blij met de tientallen leads die we op deze manier maandelijks ontvangen.

2. Categoriseer de vragen op de afdeling klantenservice

De klantenservicemedewerkers zijn de collega’s die dagelijks in contact staan met klanten. Door het type vragen te categoriseren kun je een verdiepingsslag maken op veelgestelde vragen en bepaalde trends in vraagstellingen ontdekken. Met de uitkomsten kun je dan proactief klanten informeren en veelgestelde vragen eerder voorkomen.

3. Check het klikgedrag op je website

Hoe je nog meer kunt weten wat klanten willen? Door eens goed te kijken naar het klikgedrag van je website. Er zullen wellicht webpagina’s zijn die nauwelijks bekeken worden. Beter is om extra informatie te geven bij webpagina’s die door klanten vaak worden aangeklikt. Hoe relevanter hoe beter! Webpagina’s die niet bekeken worden zijn alleen maar ballast en kun je beter verwijderen.

4. Omarm user based marketing

Vroeger werd aan alle klanten hetzelfde voorgeschoteld en volgde de afdeling marketing een duidelijke bedrijfsstructuur. Daar sla je tegenwoordig de plank mee mis! Klanten willen steeds vaker op een individuele, persoonlijke manier benaderd worden. Bedrijven die in CRM-systemen bijhouden wat de interessegebieden per individu zijn kunnen daardoor ook nieuwsbrieven op maat maken of klanten op een andere manier informeren of ergens voor uitnodigen.

5. Automatiseer de interne communicatie

Zorg ervoor dat alle collega’s die klantcontact hebben ook begrijpen wat andere collega’s met klanten hebben afgesproken. Enerzijds door dit in een centraal systeem vast te leggen, maar anderzijds ook door klantcontacten te automatiseren. Bij ons weet bijvoorbeeld het salesmanagement welke vragen de afdeling klantenservice heeft ontvangen. Wellicht wil jij wel een app ontwikkelen waarmee de meest urgente verzoeken van klanten direct op de smartphone van de salesmanager verschijnen.

6. Wees toegankelijk voor klanten

Pushen werkt niet. Je moet er gewoon op het juiste moment voor je klanten zijn. Daarom kiezen wij er bewust voor om niet overal op onze website call-to-action buttons te plaatsen. Dat past niet bij de manier waarop wij graag zakendoen. Toegankelijk zijn voor klanten betekent bij ons dat Mike, Boas, Haiko, Serge, Joost, Jennifer, Judith, Marvin, Ricardo, Harm, Wendy, Leila gewoon voor je klaarzitten en graag horen wat jij van hen gedaan zou willen krijgen.

“How can I help you?”

Dat is waar het uiteindelijk allemaal om gaat en waar technologie een grote rol bij speelt. Als je nog beter wilt weten wat klanten willen dan helpen wij je graag verder met de Microsoft tools die dit mogelijk maken.

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter

Maximaal plezierig thuiswerken in de praktijk – 3 ervaringen

Maximaal plezierig thuiswerken in de praktijk – 3 ervaringen

Zelf lees ik graag ervaringen van anderen. Daarom wil ik deze keer eens drie praktijkervaringen met je delen die te maken hebben met het feit dat thuiswerken in veel gevallen toch echt anders is op kantoor. Daarbij ga ik het niet hebben over het bezighouden van de kinderen of het hebben van een fijne en rustige thuiswerkplek. Deze blog gaat over werkende verbindingen, het belang van klantsystemen en nog beter met elkaar samenwerken.

Ervaring 1: “Remote desktop perikelen”

Mijn vrouw werkt bij een kinderopvangorganisatie en werkt nu vanaf huis. De IT infrastructuur is nog traditioneel te noemen en nu moet zij, tegelijkertijd met al haar collega’s, via remote desktop inloggen op het bedrijfsnetwerk. Daar is de bestaande infrastructuur niet op berekend. Als tegelijkertijd wordt ingelogd op een planningssysteem werkt bijvoorbeeld Microsoft Teams niet meer goed. Dan toch maar weer het bedrijfsnetwerk verlaten…Wellicht is het herkenbaar.

Kan dat anders? Ja! Want sinds november 2019 is Windows Virtual Desktop op de markt. Dit is een volledige desktop virtualisatie oplossing die in de krachtige Microsoft Azure cloud draait. Dat betekent dat alle Windows 10 functionaliteiten en apps, vanaf Windows, MacOS, iOS en Android apparaten, tegelijkertijd kunnen werken en de benodigde rekenkracht gedeeld wordt. Zolang het thuisapparaat voorzien is van een HTML5 browser kan er razendsnel worden doorgewerkt.

Ervaring 2: De grote aandacht voor online CRM

Waarom wordt er juist nu geïnvesteerd in online CRM, zoals Microsoft Dynamics 365? Daar heb ik een geheel eigen verklaring voor; “Veel collega’s zijn wereldkampioen in buiten het systeem iets regelen.” Dat is gewoon heel menselijk. Als een klant bijvoorbeeld plotseling een andere bestelling doorgeeft dan is afgesproken, dan wordt er nog vaak genoeg even een velletje papier op het bureau van een collega gelegd. Niets aan de hand. Alleen is er nu geen persoonlijk contact of vindt er een gesprek plaats bij de koffieautomaat. Daardoor kunnen er fouten ontstaan omdat thuiswerkers elkaar niet goed of op tijd informeren. Ook heel menselijk.

Daarom worden online CRM systemen nu ineens leidend. We maken koppelingen met Microsoft Teams, zodat iedere collega online op de hoogte is van de laatste stand van zaken. Zeker nu is dat van belang, omdat er meer orderaanpassingen zullen zijn van klanten die tijdelijk afhaken of juist nu willen opschalen.

Ervaring 3: We hebben elkaar en klanten nog beter leren kennen

Dat komt omdat we meer hebben kunnen doen in minder tijd. Via Microsoft Teams zijn online meer klantafspraken per dag te maken, omdat we de reistijd immers missen. De thuissituatie van collega’s is door het online vergaderen ook meer bekend geworden. Daarnaast ervaren we dat steeds meer klanten het fijn vinden om op een kortere en effectievere manier met elkaar te communiceren. Jij ook?

Hoe gaan we verder?

Nu de terrassen weer bijna opengaan ben ik benieuwd of we ervoor gaan kiezen om weer massaal naar kantoor te rijden of dat het maximaal plezierig thuiswerken toch gelukt is…

Rob Stolzenbach

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter